Beschwerdemanagement

Ausgangssituation:

Wenn man eine Beschwerde bekommt, so heißt es, sollte man sich freuen – denn dann ist es einem Gast wichtig. Doch wie reagiert man am besten auf Reklamationen? Welche Gesprächstaktik sollte man bzw. kann man anwenden, um aus einem eintretenden unzufriedenen Gast einen aktiven Werbeträger der Region zu machen? Versuchen Sie es und schulen Sie sich im Beschwerde-Handling und erkennen Sie, wie sich dies auch positiv im Betrieb, dem Ort, der Region und letztendlich den Gästezahlen auswirken kann.
Dieses Seminar soll Mitarbeitern mit Gästekontakt unterstützen, sich bei Beschwerden aktiv und richtig zu verhalten. Inhalte des Seminars sind u.a. Körpersprache, Rhetorik und der Umgang mit Emotionen.  

Ziel:
Ziel ist es, die Mitarbeiter zu schulen, aus Beschwerdegästen Werbeträger der Region zu machen. Laut vieler Studien erzählt ein unzufriedener Gast mindestens neun Personen aus seinem Bekanntenkreis über seine negativen Erfahrungen. Äußerst schlechte Voraussetzung, um die Gästezahlen der Region zu heben. Mit diesem Seminar wollen wir dem in Oberbayern entgegensteuern.


Tagesablauf:
08:30 Treffpunkt
09:00-09:30 Kundenerwartungen im Beschwerdefall - was will der Kunde- der Gast wirklich?
09:30-10:00 Die persönliche Haltung und Einstellung zu Beschwerden
10:00-11:00 Immer schön sachlich bleiben - Gefühle bei der Beschwerdebehandlung
11:00-12:30 Kommunikation mit Worten, Gestik, Mimik
12:30-13:15 Mittagspause
13:15-14:00 Die vier Phasen eines Beschwerdegesprächs
14:00-15:00 Anforderungen der verschiedenen Kundentypen
15:00-15:30 Umgang mit erkennbaren aber unterlassenen Beschwerden
15:30-15:45 Pause
15:45-16:30 Persönliche und betriebliche Grenzen
16:30-17:00 Beschwerdemanagement als Prozess